Es gibt einige grundlegende Bausteine, die zusammenpassen müssen, damit Kundenbefragungen nicht zu einer Arbeitsbeschaffungsmassnahme ohne Nutzen werden.

1. Ein klares Ziel definieren, das mit der Kundenbefragung erreicht werden soll.
Wenn du mehrere Ziele festlegst, vervielfacht sich die Anzahl der Fragen und der Umfang hält die Nutzerinnen und Nutzer davon ab, an der Befragung teilzunehmen. Ausserdem besteht die Gefahr, dass Fragen gestellt werden, die die Kundinnen und Kunden zu diesem Zeitpunkt noch nicht beantworten können.

Mögliche Ziele sind zum Beispiel:
– Erfahren, wo die Kundinnen und Kunden die Schwächen meines Unternehmens sehen.
– Wissen meine Kundinnen und Kunden genug über meine Produkte und Dienstleistungen?
– Welche Produkteigenschaften sind kaufentscheidend?
– Wie sieht mein typischer Kunde/meine typische Kundin aus?
– Welche Erwartungen und Bedürfnisse haben meine Kundinnen und Kunden?
– Wie kann ich die Kundenbindung erhöhen?

Eine kurze Umfrage, die nur ein Ziel verfolgt, erfordert weniger Zeit für die Vorbereitung der Fragen und auch für die Beantwortung. Ausserdem liefern kurze, zielgerichtete Kundenbefragungen klarere und eindeutigere Ergebnisse.

2. Zielgruppe definieren
Je nach Zielsetzung werden die Adressaten ausgewählt. Sollen potenzielle Kundinnen und Kunden angesprochen werden oder solche, die schon lange nichts mehr gekauft haben? Eine Befragung von Neukundinnen und Neukunden wird wahrscheinlich andere Ergebnisse liefern als eine Befragung von Stammkundinnen und Stammkunden.

3. Wie viele Leute sollen befragt werden
Grundsätzlich gilt: Je mehr, desto besser. Denn je mehr Antworten wir erhalten, desto aussagekräftiger ist das Ergebnis. Aber Vorsicht! An erster Stelle steht immer, die richtigen Personen zu befragen. Erst innerhalb der richtigen Zielgruppe ist die Quantität entscheidend.

4. Die richtigen Kanäle für die Befragung wählen
Mache es den Teilnehmerinnen und Teilnehmern so einfach wie möglich und nerve sie nicht!

Ich kenne niemanden, der telefonische Befragungen nicht hasst und die Anruferinnen und Anrufer am liebsten auf den Mond schicken würde. Lass deinen Kundinnen und Kunden die Wahl, wann, in welcher Form und auf welchem Gerät sie den Fragebogen ausfüllen möchten. Denn die Art der Durchführung entscheidet nicht nur über die Antwortbereitschaft, sondern auch über die Erreichbarkeit der Kundinnen und Kunden und letztlich über die Ergebnisse.

5. Stelle die Fragen eindeutig
Nur wer klare Fragen stellt, erhält auch klare Antworten. Unklare Fragen führen zu Missverständnissen bei den Beteiligten. Dies führt zu Ergebnissen, die nicht aussagekräftig sind. Gleiches gilt, wenn oberflächliche oder zu ungenaue Fragen gestellt werden. Detailliertere Fragen führen in der Regel zu qualitativ besseren und aussagekräftigeren Antworten.

6. Die Auswertungen
Bereits bei der Formulierung der Fragen sollte berücksichtigt werden, wie viel Zeit für die Auswertung zur Verfügung steht. Die Auswertung offener Fragen dauert in der Regel länger, da die Antworten automatisiert verarbeitet werden können. Bei geschlossenen Fragen, bei denen nur ein Skalenwert angekreuzt wird, ist die Auswertung wesentlich einfacher und schneller und auch in Echtzeit problemlos möglich.

6. Kommunikation
Nach der Befragung solltest du mit deinen Kundinnen und Kunden Kontakt aufnehmen. Das schafft Transparenz. Es kann sinnvoll sein, vor der Umfrage die Ziele zu nennen. Das schafft zusätzliches Vertrauen. Deine Kundinnen und Kunden sind dann oft motivierter, an der Befragung teilzunehmen.